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2017酒店業的發展方向 將由這10個趨勢決定

2016-12-30 22:57:26點擊:

016-12-28 17:06:42   來源:AHLEI

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  酒店行業的發展已不可同日而語,人工智能、共享經濟等充斥著2016年的酒店市場,那么2017酒店業的發展方向 到底由什么決定?

  科技、人工智能和千禧一代將決定著2017年酒店業的發展方向。

 ——By Robert Rauch

  10年前,Facebook成為了一個主流的商業工具,然后是Twitter以及iPhone 和Android手機的誕生。今天,變化的速度正急劇加快。

  以下介紹的2017年的10個趨勢并不包括每一個方面,只是我們心目中的前十項。

  01.人工智能(AI)和機器人將來真的

  AI是一項快速發展的技術,它使機器能夠執行以前只能由人類完成的任務。2017年,機器人會對客戶服務的某些領域產生影響或某些聯系。機器人帶來的好處之一是,他們可以提供客人使用服務的各項數據。位于洛杉磯國際機場的Residence Inn使用了一個名為Wally的機器人檢索員工和客人的物品。清潔機器人制造商Maidbot研發了一款打掃酒店客房的家政機器人Rosie。酒店將使用同樣類型的機器人為客人服務并為他們帶來驚喜,客人們也會對此感到激動和興奮,而且最終可能還會節省大量的勞動力成本。

  雖然這樣會對那些每天例行公事并執行“日常工作”的員工們構成威脅,但AI技術不會造成大規模的失業。而且,作為資本支出來取代勞動力成本,它可能還會對酒店凈利潤產生積極的影響,與此同時,員工可能還需要學習一些新的技能。實際上,過去機械化的整體結果創造了大量新的就業機會。時間會說明一切!

  02.文本信息將站穩腳跟

  一些聊天apps,像Facebook的Messenger以及我在出國時會使用的一款在中國非常流行的通訊應用程序WeChat,它們我們的行業產生了巨大的影響。對于客人“當下”的需求和安全保障問題的疑慮,酒店需要提供即時的信息交流,巧妙的與客人進行溝通并消除語言障礙。信息可以創造附加的收入流(我們測試過一款“吃、玩和購物”的app,它可以引導客人進行消費,包括在酒店內)。聊天已經變成了全球性的一項基本需求,客戶服務助理基本上都是AI的聊天機器人。像移動信息專家Zingle這類的服務提供商能夠讓酒店客人和員工間通過任何移動渠道進行即時溝通。

  03.移動入住登記將全面展開

  幾乎每位客人都有智能手機,如果客人不實際使用移動端登記直接進入他們的房間,他們也會出現在立式觸摸屏前,而不是那種正式的前臺。客人可以通過手機自助選房,也可以使用移動端作為鑰匙打開房門。考慮到將這一想法帶進客房,一些品牌酒店已經開始不再配備傳統的客房電話。相反,他們采用室內平板電腦來控制房間的各項設施。理想情況下,這兩項技術將合二為一,這樣一來,客人就可以通過他們自己的移動設備操控一切。

  04.共享住宿服務制造了酒店業的一場風暴

  Uber已經幾乎把出租車淘汰出局,而Airbnb很有可能會演化成為一股業內的強大勢力。在Airbnb從酒店奪走了一部分市場份額的同時,未來它將有可能發展成為一個OTA。共享經濟公司的低傭金結構允許它作為一個非常獨特的分銷渠道,既代表房東又代表酒店,而不是作為酒店傳統意義上的競爭者。此外,Airbnb將身陷數百個城市的訴訟漩渦之中。像Airbnb和Uber這類的公司,完美的詮釋了技術是如何簡化購買過程的。酒店應該從他們身上尋找靈感,而不是一味的試圖回答這個問題,“為什么客人選擇Airbnb,而不選擇我?”

  05.忠誠定價是收益管理的重要組成部分

  讓客人直接預訂,確定每位客人的價值是成功的關鍵。OTAs收取高傭金,嚴格管理客戶獲取成本并尋找出指導他們進行直接預訂的方法勢在必行。OTAs在市場營銷方面已經投入了數百萬美元,讓消費者認為他們才有最好的折扣。品牌陣營方,像希爾頓開展的“停止點擊”活動,打響了打消酒店客人這種固有觀念的第一槍。千禧一代,并不像我們認為的那樣,其實他們對品牌幾乎沒有什么概念。因此,我們應該行動起來,一方面,引導我們的客人直接預訂并享受其帶來的好處,另一方面,確保我們要了解不同渠道的用戶成本。(Kalibri實驗室是這方面的專家)。

  06.客房內置科技和世紀之交時已經完全不同

  今天的客人期望室內娛樂體驗要優于或至少要和他們家里的一樣好,這一項確實存在于他們的需求清單上。憑借一些免費頻道就能贏得客人的日子一去不復返了。如果客人不能夠訪問Nerflix或各種流媒體點播服務,這樣的客房體驗如何能優于他們在家時呢?此外,要找出能在客房內配備哪些定制的科技套餐。在客人入住前,從包括定制照明、智能鏡到室內平板電腦的一切都要根據特定的客人喜好量身定制。

  07.市場營銷和社交媒體開啟2.0時代

  是時候測量所有新數據點的結果了。社交媒體的創造力已經引起了很多粉絲的熱愛甚至追隨,但量化的成功并不總能轉化成有形的投資回報率。數據和分析必須被挖掘并依據它們來衡量是否成功,另外,還要開始尋找新的方法來改善我們的客戶體驗,或是圍繞特定的用戶群體進行營銷。搜索引擎營銷、優化和廣告對于酒店能否在當下這個數字時代取得成功起著舉足輕重的作用。銘記,移動端才是王道!

  08.餐飲選擇快速發展,不能僅停留在普通的酒店餐廳

  當客人們入住酒店時,他們期望體驗酒店內的所有服務,所以餐飲絕不能被當作一個可有可無的事情來對待。來自當地的產品以及獨特的用餐體驗還將持續風靡。但同時也要確保為那些謹慎的游客們準備一些大眾選擇,他們需要的也許只是一個好的漢堡。客房和泳池服務的特制菜單將被一份完整的菜單或獨特的送餐服務取代,開放式的飲食概念也將擴展到酒店的所有區域。

  09.企業文化在留住優秀人才方面顯得極為重要

  對于員工來說,跳槽很容易,除非他們能夠真正參與并支持公司的使命。雖然工作待遇可以提供積極的力量,但當涉及到員工穩定性方面,它們就顯得不足為奇了。想想我們是如何對待客人的,從這方面吸取經驗教訓,然后創造一個讓你的團隊感到有價值、受重視和尊重的工作環境。之后,看一下你的服務評分,它能夠反映出整個團隊是否對公司滿意。隨著全國最低工資標準的提高,員工的健康意識也比以往任何時候都要高,這種定義積極企業文化的趨勢將隨處可見。

  10.設計、品牌和新市場融合在一起

  市場是瞬息萬變的,有些變化也許就在此時此刻出現了。極簡主義設計理念肯定將在一些新的軟品牌和獨立的精品酒店那里扮演著極其重要的角色。此外,將設計關注點放在某一細分市場可能會帶來不好的業務效果,但千禧一代市場的增長再加上中國市場,帶給了我們兩個飛速增長的細分市場。2016年4月,千禧一代成為了美國人口總數最多的一代,并且在20年內,他們的人口總數將達到8000萬人。中國出境游市場位居全球第一,2020年,這一市場份額將突破2億美元。

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